« terug naar vorige pagina

Klachten regeling

Interne klachtenprocedure

Fysiotherarapie FysioNovo heeft een klachtenprocedure ontwikkeld ten behoeve van haar patiënten.

Patiënten die in behandeling zijn of zijn geweest en die niet tevreden zijn over deze behandeling of over andere zaken die de praktijk aangaan, kunnen een klacht indienen.

De praktijk ziet klachten als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle klachten die haar bereiken. Het doel is de klacht zoveel als mogelijk is binnen de praktijk in samenspraak met de patiënt op te lossen. Lukt dit niet dan kan de verder officiële procedures gevolgd worden. In de praktijkbrochure wordt de klachtenprocedure uiteengezet.

Met de klachten wordt op een systematische en gestructureerde wijze omgegaan, conform onderstaande richtlijn ‘interne klachtenprocedure’ van de praktijk. Dit kan leiden tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen, zodat dezelfde fouten/klachten voorkomen worden. Ten behoeve van deze procedure is een klachtenformulier ontwikkeld op Kwintra. Alle medewerkers zijn verplicht als sprake is van een klacht dit formulier in te vullen. Het ingevulde formulier komt onder ‘ontvangen meldingen’ te staan. De klacht wordt tijdens de eerst volgende vergadering besproken. Dit wordt vervolgens vastgelegd op de actiepuntenlijst en bewaakt, zie onder.

Klachten worden indien mogelijk direct met de patiënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost.

Daarnaast kan een patiënt een klachtenformulier invullen in de wachtruimte. Het klachtenformulier ligt bij alle locaties in de wachtruimte. Op het formulier kunnen patiënten klachten en/of verbeterpunten voor de praktijk aangeven. De ingevulde formulieren kunnen in een aparte bak/brievenbus gedeponeerd worden.
De klachten en/of verbeterpunten worden in eerste instantie door de maatschap besproken. (onderstaande procedure is hierop ook van toepassing vanaf punt 10)

Procedure:

  1. Klacht of uiting van onvrede van patiënt komt binnen bij de desbetreffende fysiotherapeut.
  2. De fysiotherapeut signaleert de klacht en tracht dit direct bespreekbaar te maken met de patiënt.
  3. De fysiotherapeut zoekt indien mogelijk in samenspraak met de patiënt naar een oplossing.
  4. Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden dan wordt de maatschap ingeschakeld.
  5. De klacht en het resultaat wordt door de fysiotherapeut teruggekoppeld naar maatschap en er wordt een melding gedaan in ?;
  6. Indien de patiënt de klacht niet met eigen behandelend fysiotherapeut wenst te bespreken dan wordt aangeboden om de klacht met een van de maten te bespreken.
  7. Tijdens het gesprek tussen de patiënt eneen van de maten wordt de klacht besproken.
  8. Er wordt in samenspraak met patiënt gezocht naar een oplossing.
  9. Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden dan wordt afgesproken dat de patiënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken.
  10. De klacht wordt behandeld tijdens fysio-overleg en tevens wordt de klacht gemeld direct middels het meldingsformulier.
  11. De praktijkhouder neemt maatregelen (zo nodig in het kwaliteitshandboek) om de klacht in het vervolg te voorkomen;
  12. De klacht, het resultaat en de maatregelen worden in een teamvergadering teruggekoppeld en vermeld op de actielijst;
  13. De uitkomsten worden (indien gewenst) met de patiënt besproken.

Is de patiënt ondanks de inspanning van behandelend fysiotherapeut en/of de praktijkhouder niet tevreden gesteld dan wordt de patiënt de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij de klachtencommissie van het KNGF. Bij een klacht die ingediend is bij het KNGF volgt de klachtenprocedure conform het ‘Reglement voor de klachtencommissie fysiotherapieKoninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF)’.